• 1. Понятие и сущность сегментирования
  • 2. Этапы сегментирования
  • 3. Виды сегментации
  • 4. Критерии сегментации рынка
  • 5. Стратегия и возможности сегментации рынка
  • 6. Понятие сегмента и ниши рынка
  • 7. Множественная сегментация
  • 8. Выбор целевых сегментов
  • 9. Классификация потребителей
  • 10. Характеристики покупателей, влияющие на их поведение при покупке
  • 11. Личностные и психологические факторы
  • 12. Модель покупательского поведения
  • 13. Направления изучения потребителей
  • Лекция 3. Сегментация рынка

    1. Понятие и сущность сегментирования

    После того как фирма провела всесторонний и тщательный анализ рынка, желаний и характеристик потребителей, она должна выбрать наиболее выгодный для нее сегмент рынка.

    Сегмент рынка – это та часть рынка, которую предприятие может эффективно обслужить.

    Сегментация рынка – это процесс деления единого потребительского рынка на некоторое количество сегментов по какому-либо фактору (признаку).

    Сегментация рынка – это один из главных элементов рыночной стратегии фирмы.

    Цель – наиболее полное удовлетворение нужд и потребностей покупателей, а как следствие, успешное функционирование и процветание фирмы.

    Известный маркетолог С. Маджаро отметил, что специалист по маркетингу, который способен предложить новый способ сегментации рынка для своего товара, может дать возможность фирме избежать острой конкуренции. Следовательно, успех фирмы в конкурентной борьбе будет во многом зависеть от того, насколько правильно выбран сегмент рынка.

    Основной сегментацией рынка является такое положение фирмы в условиях конкуренции, когда она не в силах удовлетворить все потребности в определенном товаре, а потому должна ориентироваться только на те сегменты, которые наиболее предпочтительны с точки зрения производственных и коммерческих возможностей фирмы. Объекты сегментации рынка сбыта – это группы потребителей, товаров (услуг), а также предприятия (конкуренты).

    2. Этапы сегментирования

    Существуют (выделяют) основные этапы сегментирования:

    1) выявление требований и основных характеристик, предъявляемых потребителем к товару (услуге), который предлагает фирма: на этом этапе, с помощью различных методов маркетинга, определяются и систематизируются требования и пожелания потребителей;

    2) анализ сходств и различий потребителей: происходит анализ собранной информации; выявление сходств или различий должно повлиять на разрабатываемый план маркетинга;

    3) разработка профилей групп потребителей: потребителей со схожими характеристиками и потребностями выделяют в отдельные профили, которые определяют рыночные сегменты;

    4) выбор сегмента (сегментов) потребителей: вытекает из предыдущего этапа;

    5) определение места работы компании на рынке относительно конкуренции: на данном этапе фирме необходимо ответить на два вопроса – какие сегменты рынка не создадут для компании больших возможностей и на сколько потребительских сегментов нужно ориентироваться; причем фирма должна реально представлять свои цели, сильные стороны, уровень конкуренции, размеры рынков, отношения с каналами сбыта, прибыль и свой образ в глазах окружающих;

    6) создание плана маркетинга: после того как фирма собрала и проанализировала информацию о потребителях, определила свой сегмент (или сегменты) рынка, она должна подробно изучить свойства и образы товаров своих конкурентов, а впоследствии определить положение своего товара на рынке; в результате фирма разрабатывает план маркетинга, включающий: товар, распределение, цену, продвижение.

    3. Виды сегментации

    Сегментация рынка требует детального изучения требований, предъявляемых потребителем к товару, а также знаний характеристик покупательских мотиваций самих потребителей.

    Сегментацию делят на следующие виды в зависимости от ее характера проведения и от типа потребителя товара (услуг).

    1. В зависимости от характера сегментации:

    1) макросегментация – деление рынков по регионам, странам, степени их индустриализации;

    2) микросегментация – формирование групп потребителей одной страны (региона) по более детальным признакам (критериям);

    3) сегментация вглубь – процесс сегментирования начинается с широкой группы потребителей, а затем ее поэтапно углубляют (суживают) в зависимости от классификации конечных потребителей какой-либо группы товара (услуги); например, автомобили, легковые автомобили, автомобили класса «люкс»;

    4) сегментация вширь – процесс сегментирования начинается с узкой группы потребителей и постепенно расширяется в зависимости от сферы применения и использования товара (услуги); например, коньки для спортсменов-профессионалов, коньки для любителей, коньки для молодежи;

    5) предварительная сегментация – изучение максимально возможных рыночных сегментов;

    6) окончательная сегментация – завершающая стадия рыночных исследований; здесь определяются самые оптимальные для фирмы сегменты для рынка, на которых в дальнейшем она будет разрабатывать свою рыночную стратегию.

    2. В зависимости от типа потребителей:

    1) процесс сегментирования потребителей потребительских товаров (услуг);

    2) сегментация потребителей товаров производственно-технического назначения;

    3) сегментация потребителей двух типов товаров.

    Однако на практике не используют каждый вид сегментации рынка по-отдельности. Как правило, маркетологи рынка при анализе пользуются комбинацией этих видов.

    4. Критерии сегментации рынка

    Сегментации рынка осуществляется по критериям и признакам.

    Критерий – это способ оценки выбора фирмой того или иного сегмента.

    Критерии сегментации рынка:

    1. Емкость сегмента, т. е. сколько товаров (услуг), какой стоимостью может быть продано на данном сегменте, а следовательно, сколько потенциальных потребителей может быть обслужено; на основе этого фирма определяет необходимые производственные мощности.

    2. Доступность сегмента,т. е. получение фирмы каналов распространения и сбыта продукции, а также условия транспортировки продукции на данном сегменте.

    3. Существенность сегмента, т. е. насколько устойчив рынок к загрузке мощностей предприятия.

    4.Прибыльность.

    5. Защищенность от конкуренции,т. е. насколько совместим сегмент рынка с рынком основных конкурентов; возможность оценить сильные и слабые стороны «соперников».

    6. Опыт персонала фирмы.

    7. Доступность СМИ.

    8. Влияние структуры коммерческой деятельности.

    9. Юридические аспекты.

    10. Демографические характеристики.

    11. Стиль жизни.

    12. Отношение потребителей к данной торговой марке.

    13. Ожидаемый риск.

    14. Важность покупки.

    15. Географические, т. е. урбанизация, рельеф, климат.

    16. Демографические.

    17. Экономические (имущественные).

    18. Социальные.

    19. Культурные.

    20. Психологические и др.

    5. Стратегия и возможности сегментации рынка

    После проведения сегментации рынка фирме необходимо принять решение: на скольких и каких сегментах она будет работать. Также важно выбрать стратегию.

    Выделяют три типа стратегий:

    1) недифференцированный;

    2) дифференцированный;

    3) концентрированный.

    Стратегиянедифференцированного маркетинга – это стратегия фирмы, ориентируемая на общность интересов и предпочтений покупателей, а не на различия в нуждах и отношениях. Цель – разработка таких товаров и маркетинговой программы, которые смогут удовлетворить максимально возможное число покупателей. Иными словами, цель фирмы достигается путем нахождения линии компромисса. Фирма придерживается стандартизации и массовости производства товаров. Данная стратегия значительно экономна. Однако ее не рекомендуют использовать предприятиям одной отрасли, так как возможно возникновение жесткой конкуренции на крупных сегментах.

    Стратегия дифференцированного маркетинга – это стратегия фирмы, ориентированная одновременно на несколько сегментов рынка с разработкой отдельных предложений. Данная стратегия более полно отражает рыночную ситуацию, а следовательно, обеспечивает большие объемы продаж и небольшой уровень риска. С другой стороны, необходимы большие инвестиции, производственные и управленческие издержки, потому стратегия дифференцированного маркетинга посильна в основном для крупных компаний.

    Стратегия концентрированного маркетинга – это стратегия сосредоточения усилий фирмы на одном или нескольких прибыльных сегментах рынка. Особенно, она привлекательна в тех случаях, когда ресурсы предприятия довольно ограничены. Данная стратегия предпочтительна для малых и средних фирм. Заключается в том, что предлагается одни или несколько товаров на рынок, которые сопровождаются целевыми маркетинговыми программами. В то же время необходимо уделять большое внимание репутации своей фирмы, престижности своего продукта, осуществлять постоянный анализ выбранных сегментов, следить за динамикой доли рынка, а также предпринимать меры для предотвращения появления новых конкурентов.

    Основными доводами в пользу сегментирования рынка являются:

    1) возможность обеспечения лучшего понимания не только нужд и потребностей покупателей, но и знание своего потенциального или реального потребителя «в лицо» (личностные характеристики, мотивы поведения на рынке и т. д.); результат – товар в большей степени соответствует требованиям рынка;

    2) возможность лучшего понимания природы конкурентной борьбы;

    3) появление возможности концентрации ограниченных ресурсов и организационных возможностей на более выгодные направления их использования;

    4) изучение самых перспективных покупателей;

    5) возможность учета особенностей различных рыночных сегментов.

    6. Понятие сегмента и ниши рынка

    Сегмент – это определенная группа потребителей, которая обладает одним или несколькими устойчивыми признаками, определяющими их поведение на рынке.

    Покупательские потребности под влиянием изменения рыночных тенденций, новых предложений фирм, мнений со стороны постоянно развиваются и меняются. Поэтому сегменты рынка не постоянны.

    Успех фирм на рынке зависит не только от нахождения своего сегмента, но и от нахождения незанятого места на рынке – рыночной ниши. Для фирмы найти свою рыночную нишу – это значит отыскать «свой дом», т. е. ниша – это такая часть рынка, где предприятие обеспечило себе господствующее положение. Считается, что предприятие, действующее в нишах, настолько знает и умеет удовлетворять нужды и потребности покупателей своей ниши, что последние охотно готовы платить за товары (услуги) этого предприятия даже более высокую цену.

    Занятие своей ниши есть шанс выдержать конкуренцию, сосредоточив свои ресурсы на обслуживании более узких рыночных ниш, которые не вызывают интереса или на которые не обращают внимание более крупные компании – конкуренты.

    7. Множественная сегментация

    Множественная сегментация – это один из методов определения целевого рынка, характеризующийся масштабностью деятельности.

    Масштабность деятельности заключается в вовлечении в процесс купли-продажи нескольких сегментов рынка, что свидетельствует об определенных производственно-сбытовых возможностях компании.

    Данный метод учитывает разнообразные специфические потребности покупателей (например, заводы автомобилестроения, электронной промышленности, банки и т. д.)

    Преимущества множественной сегментации заключаются в расширенном ассортименте, который дает возможность предприятию существенно увеличивать свои объемы товарооборота за счет вовлечения в производство и реализацию товара нескольких сегментов рынка, что позволяет иметь потенциально более высокую прибыль, а также ведение параллельной работы с несколькими сегментами может реально снизить угрозу ухудшения показателей работы фирмы, в связи с появлением мощного конкурента или изменением покупательских предпочтений. Потеря одного сегмента рынка не будет столь болезненной для всей компании. В это время можно успешно работать на других сегментах рынка и осуществлять техническое перевооружение или реконструкцию производства, обновлять ассортимент или повышать качество. Данный метод используется в основном крупными компаниями, у которых есть необходимые материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

    Метод множественной сегментации подразумевает исследование потенциальных сегментов рынка, где фирма собирается работать. Тщательное исследование потребностей потребителей в разных сегментах – достаточно дорогое удовольствие. Однако в случае успешного исследования и принятия верного решения фирма получает значительные преимущества перед конкурентами, а следовательно, и впечатляющие результаты работ.

    8. Выбор целевых сегментов

    Проведение маркетингового сегментирования дает возможность фирме определить различные сегменты рынка, на которых ей предстоит участвовать.

    Далее фирме необходимо:

    1) решить, сколько сегментов рынка ей следует занять;

    2) необходимо определить наиболее выгодные для нее сегменты.

    Для этого фирма может воспользоваться следующими стратегиями:

    1) недифференцированный маркетинг;

    2) дифференцированный маркетинг;

    3) концентрированный маркетинг.

    Руководители небольших фирм обычно выбирают третий вариант стратегии охвата рынка, учитывая при этом некоторые факторы:

    1) фирма создана недавно и (или) ее ресурсы сильно ограничены;

    2) оказание различных услуг.

    При выборе целевого сегмента целесообразно использовать нижеперечисленные методы анализа сегментов:

    1. AID – автоматическое определение взаимосвязей путем последовательного сравнения по заданным параметрам (критериям).

    2. Кластерный анализ – последовательное объединение потребителей (свыше 200) в группы с последующим изучением.

    3. Факторный анализ.

    4. Совместный анализ – анализ выбора потребителя предпочтительных ему товаров (услуг).

    Оценка сегмента рынка заключается в привлекательности сегмента: анализ текущих объемов продаж и ожидаемой прибыли по каждому сегменту; размеры и возможности роста в долговременной перспективе; знание своих конкурентов; наличие товаров – субститутов;

    Также необходимо выявить сильные стороны компании.

    Итак, конечным результатом фирмы в выборе целевых сегментов является то, что она определяет сегмент или сегменты, на которых ей предстоит сконцентрировать свои усилия.

    9. Классификация потребителей

    Одной из основных целей маркетинга является проведение грамотной стратегии продвижения товара на рынке, где очень важно выявить наиболее существенные, крупные целевые группы потребителей, которые отличаются между собой, но имеют общие внутригрупповые интересы (нужды, потребности).

    Определяют пять типов потребителей:

    1. Индивидуальные – это потребители, приобретающие товары только для своих личных нужд. Например, одинокие люди или живущие самостоятельно граждане.

    Предметами индивидуального пользования является одежда, обувь, личные вещи (за исключением покупок в подарок). В первую очередь данных потребителей интересуют потребительские качества товара: полезность, цена, внешний вид, упаковка, сервис, гарантии. Однако на данный момент рынок индивидуальных потребителей в России относительно узок.

    2. Семьи или домохозяйства – это группа покупателей продуктов питания и непродовольственных товаров, за исключением личных вещей. Решения принимаются совместно супругами, либо главой семьи.

    3. Посредники – это тип потребителей, приобретающих товар для последующей перепродажи. Посредников не интересуют потребительские качества товара, их заботят меновые характеристики – цена, предъявляемый спрос, рентабельность, быстрота обращения, срок хранения и т. п. Посредники – это более профессиональные покупатели в отличие от семей и индивидуальных потребителей. Предъявляемый ими спрос может быть как достаточно широким, так и достаточно узким.

    4. Снабженцы или представители фирм, т. е. покупатели товаров промышленного назначения. Они покупают товар для дальнейшего его использования в производстве, поэтому учитывается все: цена, количество, быстрота поставок, размер транспортных издержек, полнота ассортимента, репутация фирмы на рынке, уровень сервиса и многое другое.

    5. Чиновники или государственные рабочие. Особенность заключается в том, что при приобретении того или иного товара чиновник распоряжается не своими деньгами, а казенными, и, следовательно, эта процедура бюрократизирована и формализована. Важными критериями при выборе поставщика или производителя является надежность, лояльность, честность, личные связи и т. п.

    Международный рынок выделяет и такой тип потребителей, как иностранные юридические и физические лица.

    Существует и традиционная классификация потребителей по следующим критериям.

    1. Пол: существуют товары с четкой половой принадлежностью – бюстгальтеры, платья, электробритвы, курительные трубки, пена для бритья и т. д. Бывают мужские и женские модели: сигареты, дезодоранты, брюки, рубашки и т. п.

    2. Возраст.

    3. Доход.

    4. Образование.

    5. Социально-профессиональный критерий.

    6. Быстрота реакции на новую информацию или появление нового товара на рынке. Принято делить потребителей на следующие группы:

    1) «новаторы» – потребители, рискнувшие попробовать новинку;

    2) «адепты» – последователи, делающие товар модным и известным;

    3) «прогрессисты» – потребители, обеспечивающие массовый сбыт на стадии роста товара;

    4) «скептики» – подключаются спросу на стадии насыщения;

    5) «консерваторы» – проявляют спрос, когда товар становится «традиционным».

    7. Тип личности: выделяются четыре основных психологических типа – сангвиник, флегматик, холерик, меланхолик. Практическое применение данной классификации в маркетинге достаточно затруднительно, так как сложно с помощью 10 – 12 вопросов теста определить тип личности.

    8. Стилю жизни: анализ ценностей, отношений, ритма жизни, поведения личности.

    10. Характеристики покупателей, влияющие на их поведение при покупке

    Одной из основных задач специалиста по маркетингу является выявление тех, кто принимает решение о совершении покупки.

    Решение о приобретении того или иного товара принимает лицо (или группа лиц), имеющее общую цель и делящие между собой риск, связанный с принятием данного решения.

    Для определенных видов товаров (услуг) выявить таких лиц относительно просто. Например, мужчина обычно сам решает, какую марку сигарет ему покупать, а женщина – какой фирме отдать предпочтение при выборе губной помады. Решения, связанные с определением места отдыха семьи или покупки квартиры скорее всего будут приниматься группой лиц, состоящей из мужа, жены и взрослых детей. Поэтому специалист по маркетингу должен как можно точнее определить роль каждого члена семьи в принятии решения, что поможет ему в разработке характеристики товара.

    Выделяют несколько ролей, которые играет человек в процессе принятия решения о приобретении товара:

    1) инициатор предложения;

    2) лицо, принимающее решение;

    3) лицо, оказывающее влияние;

    4) покупатель;

    5) пользователь.

    Так, в процессе решения о приобретении компьютера предложение может исходить от ребенка (подростка). Каждый член семьи может оказывать определенное влияние на решение или какую-либо его составляющую. Муж и жена принимают окончательное решение и, собственно, становятся покупателями. Пользователями могут быть все члены семьи.

    Для определения ролей покупателей специалисты службы по маркетингу проводят исследования различных участников процесса принятия решения. В основном используется опрос. Важно определить относительное влияние различных членов семьи на процесс совершения покупки. Например, Дж. Хербст выделяет четыре типа семей.

    1. Каждый член семьи принимает равное количество самостоятельных решений.

    2. Семьи, где муж принимает большую часть решений.

    3. Доминирование решений жены.

    4. Совместное принятие решений (синкретические).

    На рынке имеют место все четыре типа семей, однако со временем их соотношение меняется. В современном обществе в связи с ростом доходов, образованием все больше становится синкретических семей и все меньше с доминированием «мужского начала». Данное обстоятельство необходимо учитывать при выборе и разработке стратегии маркетинга.

    Также важной характеристикой покупателя является период жизненного цикла семьи. Выделено семь периодов:

    1) холостяцкий период, незамужний;

    2) молодые семьи;

    3) молодые семьи с ребенком в возрасте до 6 лет;

    4) молодые семьи с детьми в возрасте до 6 лет;

    5) супружеские пары, проживающие с несовершеннолетними детьми;

    6) пожилые пары, живущие отдельно от своих детей;

    7) престарелые одиночки.

    Любая семья в определенный момент своего жизненного цикла имеет определенные потребности. Например, молодая семья с несовершеннолетним ребенком в возрасте до 10 лет является основным покупателем стиральных машин, телевизоров, кухонной техники, игрушек, в то время как семья с совершеннолетними детьми приобретает дорогостоящую видео-, аудиоаппаратуру. В зависимости от жизненного цикла семьи роли отдельных членов семьи могут меняться, а соответственно, меняется и их влияние на принимаемые решения.

    11. Личностные и психологические факторы

    Существует четыре группы факторов, которые оказывают прямое воздействие на покупательское поведение: личностные, психологические, социальные и культурные.

    Остановимся на подробном рассмотрении первых двух.

    К личностным факторам относятся:возраст, пол, доход человека, стадия жизненного цикла семьи, национальность, профессия, стиль жизни, тип личности и т. д.

    Под стилем жизни понимаются жизненные стереотипы человека (его интересы, убеждения, собственные мнения). Порой достаточно трудно маркетологам изучить данный фактор. Для этого специально разрабатываются специальные маркетинговые программы, в рамках которых проводятся исследования.

    Человек – это личность, поэтому на протяжении относительно длинного интервала времени его реакции на воздействие внешней среды практически постоянны. Тип личности характеризуют такие черты, как уверенность в себе, независимость, социальность, активность (либо пассивность) поведения, адаптивность и т. д. Например, при проведении исследований производители кофе обнаружили, что активные потребители кофе являются достаточно высокосоциальными личностями.

    К психологическим факторам относятся: мотивация человеческого поведения, восприятие окружающего мира.

    Изучение мотиваций (или побуждений) необходимо, так как именно это побуждает человека совершить покупку.

    Маркетологи ищут ответ на такие вопрос, как: «Почему совершается данная покупка?», «Какую основную потребность покупатель хочет удовлетворить данным товаром?» и т. п. Мотив – это та потребность, которая побуждает человека удовлетворить ее. При исследовании мотивов поведения человека применяется мотивационный анализ, основанный на теории З. Фрейда и А. Маслоу.

    З. Фрейд изучал процесс принятия решений о покупке потребителем. Считал, что важные потребительские мотивы заложены в подсознании и что покупатель не всегда может обосновать тот или иной свой выбор.

    По З. Фрейду человек с рождения находится под прессом многих желаний, которые он не в состоянии осознать и проконтролировать, т. е. индивидуум никогда до конца не осознает мотивов своего поведения.

    А. Маслоу в своей теории мотиваций разработал иерархическую систему потребностей и объяснил, почему люди в определенный момент времени имеют разные потребности.

    Систему потребностей он выстроил по принципу важности:

    1) физиологические (потребность в питании, одежде, жилье);

    2) самосохранение (защита, безопасность);

    3) социальные (принадлежность к определенной социальной группе, в любви);

    4) в уважении;

    5) в самоутверждении (потребность в саморазвитии, самореализации).

    Человек удовлетворяет потребности по степени их важности. Например, голодный человек в первую очередь старается удовлетворить свою потребность в еде, нежели потребность в его уважении и любви окружающих. И лишь удовлетворив свою важную потребность, он переходит к удовлетворению следующей менее важной потребности. Данные знания используются при оценке возможного поведения разных групп потребителей, а также при мотивации труда сотрудников.

    Восприятие – это то, как человек интерпретирует получаемую информацию из вне. Необходимо учитывать внутренние побудительные мотивы покупателей, подсказки других потребителей при процессе стимулирования спроса.

    Убеждения – это представление человека о чем-либо. Он основывается на знании, вере, опыте, мнении. Это одно из важных знаний, которым маркетологам необходимо обладать.

    Отношения – это различные оценки, чувства по отношению к конкретным предметам и идеям. Имеют сильные воздействия на поведение человека, их трудно изменить, но необходимо принимать в расчет при формировании маркетинговой политики фирмы, стараясь максимально их приблизить к определенным отношениям.

    12. Модель покупательского поведения

    Модель покупательского поведения включает в себя следующие категории:

    1. Побудительные факторы маркетинга (товар, его цена, методы распространения и стимулирование сбыта).

    2. Прочие раздражители (экономические, политические, культурные, социальные, научно-технические).

    3. Сознание покупателя (его характеристики и процесс принятия им решения о покупке).

    4. Ответные реакции покупателя (выбор товара, торговой марки, поставщика, времени совершения покупки).

    Процесс приобретения того или иного товара включает в себя нижеперечисленные этапы:

    1. Возникновение потребности:потребность возникает под влиянием внешних и внутренних факторов. Для предприятия конкретных действий человеком его потребность должна достичь определенного уровня интенсивности, т. е. вытеснить или подавить другие желания. Специалист по маркетингу должен выяснить, какие свои потребности покупатель удовлетворяет, приобретая данный товар, а также с помощью каких мероприятий может быть повышена интенсивность потребности.

    2. Поиск информации:для удовлетворения возникшей потребности человеку необходима соответствующая информация о конкретном товаре. В зависимости от интенсивности потребности выделяют два состояния человека: состояние повышенного внимания (обострение внимания к той информации, которая связана с удовлетворением его потребности) и состояние активного поиска информации (при обострении интенсивности потребности человек намеренно начинает искать информацию об интересующем его товаре).

    Источники информации:

    а) персональные (друзья, семья, знакомые, соседи);

    б) коммерческие (выставки товаров, реклама, продавцы, упаковка);

    в) публичные (СМИ);

    г) эмпирические (использование товара, эксперимент, испытание).

    3. Оценка информации:полученную информацию человек соотносит со своими возможностями и формирует соответствующее отношение к данному товару.

    4. Принятие решения о покупке: оценка полученной информации о товаре, а также учет влияния различных факторов на поведение покупателя относительно покупки. Специалист по маркетингу должен обеспечить потребителя необходимой информацией и обратить его внимание на те факторы, которые помогут мотивировать на покупку, т. е. помочь ему купить конкретный товар.

    5. Впечатления после покупки. Впечатление от приобретения товара может быть различным: от полного удовлетворения до совершенного негатива к данной покупке. Маркетолог должен сделать все, чтобы покупатель не разочаровался в своем выборе.

    13. Направления изучения потребителей

    Выделяют основные направления изучения потребителей:

    1) отношение потребителя к конкретной компании;

    2) отношение к различным аспектам ее деятельности;

    3) уровень удовлетворения потребностей;

    4) намерения покупателей;

    5) принятие решения о покупке (см. в предыдущем разделе);

    6) поведение покупателя в процессе совершения покупки и после;

    7) мотивы поведения потребителей.

    Оценка потребителя о полученной информации о товаре складывается либо на основе имеющихся знаний, либо на основе вызванных эмоций.

    С помощью различных методов маркетинга маркетологи изучают отношение к своему товару. Это необходимо, чтобы вовремя скорректировать действия фирмы на рынке.

    Применяются два главных подхода при определении типа отношений покупателей к товару:

    1) выявление предпочтений;

    2) выявление склонностей к покупке того или иного товара.

    Например, на рынке представлены две модели товара: А и Б. С помощью вопроса «Какая модель более для вас предпочтительна?» можно выявить предпочтение покупателя. Выявить склонность к покупке можно, задав вопрос «Какую модель вы скорее всего приобретете?». Потребитель может предпочитать модель А, но из-за отсутствия нужной суммы денег (или других факторов) купить модель Б.

    Также, важным направлением в изучении потребителей является система ценностей, на которую они ориентируются при выборе товара.

    Необходимо проводить глубокий анализ степени удовлетворенности потребителей, с помощью составления карты удовлетворенности. Для этого рассчитывают усредненное значение уровня удовлетворенности по заданным показателям и среднеквадратическое отклонение по каждому из них. И проводят анализ путем сравнения полученных данных. С помощью данного приема можно получить достаточно полную картину восприятия рынком качества товара, его цены, уровня сервиса и т. п.

    Кроме того, важно регулярно измерять степень удовлетворенности (и неудовлетворенности) покупателей и выяснить причины недовольства.






    Главная | Контакты | Прислать материал | Добавить в избранное | Сообщить об ошибке