Как промзвестм сенсацмю в следующем шоу

Сотни людей сформировали свое впечатление о вас благодаря этому миниатюрному аппарату, уютно расположившемуся на вашем рабочем столе, тумбочке около кровати или на кухонной стене. В действительности они никогда не встречались с вами лично. Они ни разу не видели вашей улыбки, не ощущали на себе ваш нахмуренный взгляд. Они никогда не пожимали вашей руки и не наслаждались вашими объятиями. Они не имели возможности прочесть язык вашего тела и не видели, как вы одеваетесь. И see, что им известно о вас, они получили через тоненькие нити, порой находясь в сотнях миль от вашего дома. Но они чувствуют, что отлично знают вас благодаря звучанию вашего голоса. Вот насколько могущественной вещью является телефон.

Могущественной, да, но отнюдь не всегда точной. В течение нескольких лет я вела дела со своим туристическим агентом лишь по телефону. Рэни, безликая женщина-агент, с которой я ни разу не встречалась лично, постоянно выбивала для меня самые дешевые авиабилеты, почти даром брала для меня машины напрокат и резервировала номера в отелях. Но ее резкая, бесцеремонная манера общения по телефону неизменно выводила меня из себя. Тысячу раз я клялась себе, что найду другого агента.

Несколько лет назад однажды утром в понедельник я получила неприятные новости, и мне было необходимо срочно забронировать билет на ближайший авиарейс, чтобы вылететь по чрезвычайным семейным обстоятельствам. Времени стоять в очереди в аэропорту не оставалось. Поэтому я взяла такси и попросила водителя подождать меня у входа в туристическое агентство, пока я быстренько схвачу билеты и посадочный талон.

В агентство Рэни я ворвалась со скоростью молнии. Женщина, сидевшая за первым столом, заметила мою лихорадочную спешку и с благожелательным выражением лица поднялась мне навстречу. Ободряюще улыбнувшись, она поинтересовалась, чем может мне помочь. И когда я, задыхаясь от волнения, пролепетала о жизненно важной необходимости попасть на ближайший рейс, она мило улыбнулась, кивнула и немедленно приступила к действию. "Потрясающая женщина!" - пронеслось в моей голове в тот момент, когда она распечатывала мой билет.

Мгновение спустя, бросившись к выходу, я обернулась на ходу и спросила через плечо, благодарно сжимая в руке билет: "Кстати, а как вас зовут?"

"Лэйл, я же - Рэни", - раздался ее ответ. Я развернулась на месте, и моему взору открылась приятная женщина с широкой улыбкой на лице, желающая мне приятного путешествия. Я была ошарашена! Почему я всегда считала ее бесцеремонной занудой? Рэни была такой милой!

Уже по дороге в аэропорт, сидя в такси, я пыталась объяснить свое замешательство. Дружелюбие Рэни - ее теплая улыбка, ободряющие кивки головой, отличный зрительный контакт, язык ее тела, весь ее вид, словно говоривший "я полностью в вашем распоряжении", - все это были невербальные сигналы, которые невозможно передать посредством телефонных линий. Тогда я закрыла глаза и попыталась вспомнить ее голос, который слышала несколько минут назад. Да, это был тот же самый резкий, отрывистый выговор Рэни. Но дружелюбные жесты делали ее совершенно не похожей на того бесцеремонного агента, с которым мне приходилось общаться по телефону. Телефонная личность Рэни и ее манера вести себя при личном контакте оказались абсолютно разными шоу.

Я поняла, что подобные вещи касаются всех нас. Вас лично, меня и любого другого человека можно приравнять к ведущему исполнителю шоу, некоего театрального представления. Каждому хочется, чтобы его выступление имело ошеломляющий кассовый успех, а не терпело фиаско. Следующие десять приемов наверняка помогут вашей телефонной личности добиться восхищения самых строгих театральных критиков.

Впишитесь в среду!

У меня есть одна знакомая, Тина, дизайнер костюмов для театрального шоу, далекого от Бродвея, которое, однако, в прошлом году стало головокружительным хитом. Крошечное шоу имело столь невероятный успех, что завоевало сердце некоего мецената и его финансовыми стараниями было отправлено на Бродвей. Там шоу с треском провалилось.

Узнав печальные новости, я позвонила Тине. "Тина, почему же ваше шоу получило такие отрицательные отклики на Бродвее?" Тина рассказала мне, что режиссер, к сожалению, не настоял на том, чтобы актеры прорепетировали представление с целью адаптации к новой среде. Сдержанные телодвижения актеров, которые заставляли маленькую аудиторию рыдать от смеха, полностью терялись в огромном зрительном зале Бродвея. Публика не могла видеть ни едва различимых жестов, ни проницательных выражений лиц исполнителей. Тина сказала, что они не позаботились о том, чтобы сделать свои телодвижения более значительными и вписаться в новое пространство.

Этот замечательный совет подходит не только актерам. Всякий раз, когда вы разговариваете, вы должны принимать во внимание ту обстановку, в которой звучит ваша речь. Если бы ваше лицо демонстрировалось на большом киноэкране, вы убедительно донесли бы до зрителя свое настроение посредством, например, подмигивания или удивленно поднятых бровей. Однако для радиовещания подобная мимика, увы, бессмысленна. Потому что слушатели при всем своем желании не разглядят вашего подмигивания, и вам в этом случае потребуется сказать нечто типа "Привет, милашка!" А поскольку ваши очаровательно приподнятые брови также останутся скрытыми от глаз почтенной публики, вам придется произнести с надлежащим придыханием: "О Боже... Я в шоке!"

Язык тела и мимика составляют основную часть вашей индивидуальности. Когда люди не видят вас, они могут получить абсолютно неверное впечатление о вашей личности, как произошло со мной в случае с Рэни. Чтобы убедительно донести до слушателя свою индивидуальность, вы просто обязаны научиться переводить ваши эмоции в звук. Кстати, если вы мечтаете обрести стройность, усильте звук вашего голоса, ведь по данным некоторых исследований, люди теряют до 30 процентов своей энергии, вкладывая ее в голос при телефонных разговорах.

Представьте, что завтра вас ожидает знакомство с очень важной персоной. Вы знакомитесь с ним, пожимаете ему руку, полностью поворачиваетесь к нему лицом. Вы устанавливаете визуальный контакт и позволяете искренней улыбке тронуть уголки ваших губ и расплыться по всему лицу. Вы даже киваете, внимательно слушая его слова. Все ясно, вы ему понравились.

А теперь вообразите, какое впечатление произвели бы вы на эту крайне важную персону, если бы глаза у вас обоих были завязаны, а руки скованы наручниками за спиной? Вот она, та помеха, чинящая препятствия при телефонном общении.

Если вышеупомянутая персона не может видеть вас, вам необходимо вставлять в свою речь соответствующие слова, чтобы дать ей понять, что вы согласны или внимательно слушаете. Постарайтесь выразить словами свою улыбку и чаще произносите имя собеседника, заменяя этим зрительный контакт. В общем, вы должны использовать прием, который я называю "Красноречивые жесты".

В целях компенсации зрительного контакта перемежайте ваши телефонные разговоры разнообразными "Угу" или "Понятно". Чтобы ваш слушатель почувствовал, что вы одобрительно киваете, вставляйте всевозможные "Ясно", "Ого, это же замечательно!", "Вы серьезно?", "Это интересно" и т.д.

Она не видит, как ваши глаза закатились от изумления? Скажите: "Вот это сюрприз!" или "Да что вы говорите!"

Вы только что услышали нечто впечатляющее, а человек на другом конце провода не видит вашего восхищенного взгляда? Попробуйте нечто типа "Как мудро с вашей стороны" или "Вот это я понимаю!"

Безусловно, вашему репертуару необходима широкая словесная улыбка. Вы, конечно же, сами выберете фразы, соответствующие вашей личности и конкретной ситуации. Главное быть уверенным, что ваша телефонная аудитория слышит ваши эмоции.

Прием 60 Красноречмвые жесты

Представляйте себя ведущим исполнителем радиошоу всякий раз, когда поднимаете телефонную трубку. Если вы хотите, чтобы ваше обаяние произвело большое впечатление на собеседника, вы должны насытить ваши улыбки звучанием, озвучить любой кивок головой, превратить все ваши жесты в нечто, что ваш партнер мог бы услышать. Вам необходимо заменить ваши жесты речью. Считайте, что 30 процентов успехе этого шоу уже веши.'

Словесные ласки

Когда при общении вы не сидите друг перед другом за столом, опираясь локтями о его края, когда ваши головы не покоятся рядом на одной подушке, вам необходима некая замена ощущения интимности. Как создать подобную близость, когда вас разделяют сотни миль? Как заставить вашего телефонного собеседника почувствовать нечто особенное, если вы не в состоянии дружески похлопать его по спине или положить руку ему на плечо?

Ответ прост. Произносите имя собеседника намного чаще, чем вы делали бы это при личном контакте. Одним словом, наполните ваш разговор звуками его или ее имени. Ваш слушатель воспримет это как словесную ласку:

"Спасибо, Сэм".

"Так и сделай, Бэтти".

"Эй, Дмитрий, а почему бы и нет?"

"Мне действительно было приятно поговорить с тобой, Катя".

Когда вы слишком часто произносите имя собеседника, находясь с ним лицом к лицу, это звучит неестественно. Однако при телефонном разговоре эффект будет прямо противоположным. Даже в шумной толпе вы замираете и прислушиваетесь, едва услышав свое имя. Точно так же, когда ваш телефонный партнер слышит в трубке свое имя, это приковывает его внимание к вам и воссоздает ту близость, которую телефон так беззастенчиво крадет у нас.

Если ваш собеседник зевает при разговоре, звук его имени произведет бодрящий эффект. Если в этот момент он просматривал почту, он отложит ее. Если ковырял в зубах, выбросит зубочистку. Произнося чье-нибудь имя по телефону, вы словно рывком затаскиваете этого человека в комнату, где находитесь сами.

Прием 61: Волшебный звук мменм

Люди вскидывают голову и "навостряют уши", когда слышат свое имя. Поэтому, чтобы приковать к себе их внимание, используйте этот прием намного чаще, чем при личном контакте. Звук имени вашего собеседника воссоздает зрительный контакт и ощущение близости, которые можно испытать при непосредственном общении. Если вы, находясь лицом к лицу с человеком, неоднократно произносите его имя, это звучит утомительно и неестественно. Но когда вас разделяет физическая дистанция, - иногда даже целый континент, - вы можете смело распылять это ласкающее слух слово в течение всего разговора.

Кто хочет быть чеширским котом?

Дззз-инь! Независимо от того, где вас застал звонок, в зале заседаний, в спальне или в ванной, мнимые телефонные эксперты советуют: "Прежде чем ответить, улыбнитесь". Некоторые профи предлагают даже водрузить зеркало рядом с телефонным аппаратом, чтобы оно отражало вашу радостную ухмылку.

Попробовала, сделала, не сработало. Однажды вечером, когда мое лицо было скрыто под еженедельной косметической маской из глины, затрезвонил телефон. Ужас от созерцания собственной физиономии в зеркале сделал мой голос столь же отталкивающим, как и мое отражение. Совет профи был незамедлительно отправлен на свалку за компанию с зеркалом. Кто хочет звучать как наивная Поллианна? Или как безмозглый Чеширский кот? Одинокий отшельник, жизнь которого так скучна, что единственным волнующим моментом, громоподобным потрясением дня для него является телефонный звонок? Любой звонок? От любого?

Успешные люди не улыбаются перед ответом. Они вкладывают улыбку в свой голос после того, как услышат, кто им звонит. Вот когда срабатывает прием улыбки. Отвечайте на звонок бесстрастным и профессиональным голосом. Назовите свое имя или название компании. А когда вы узнаете, кто говорит, тогда и используйте этот трюк, позвольте широкой улыбке озарить ваше очаровательное лицо.

"О, Джо (улыбка), как я рад тебя слышать!" "Сэлли (улыбка), как дела?" "Билл (улыбка), а я как раз надеялся, что это ты".

В Вашингтоне у меня есть друг, Стив, который возглавляет крупную деловую ассоциацию. Когда я звоню Стиву, я никогда не знаю, который из дюжины его помощников возьмет трубку. Тем не менее, любой из отвечающих оказывает мне одинаково теплый прием.

Сначала они произносят "Ассоциация Кабельного Телевидения", свое имя и "Чем могу помочь?" Никакого фальшивого дружелюбия. Никакой заранее приготовленной улыбки. И я уверена, что они не вымучивают лучезарную улыбку, глядя на себя в зеркало.

"Могу я поговорить с мистером Эффросом? Это Лэйл Лаундес", - произношу я. И только тогда они становятся крайне дружелюбными. "О, да, мисс Лаундес, - слышу я их мурлыканье. - Конечно! Сейчас я вас соединю".

Вот что заставляет меня почувствовать себя особенно! И пока я жду, когда Стив возьмет трубку, я представляю, как он сидит во главе своего длинного стола из красного дерева, проводя еженедельное совещание со своими сотрудниками. Я, кажется, даже слышу, как он инструктирует своих помощников: "Соедините меня только в том случае, если позвонит президент или какие-нибудь шишки из Белого Дома. И, конечно, если позвонит эта особенно важная для меня женщина, Лэйл Лаундес".

Во время своего визита в Вашингтон в прошлом году я обедала со Стивом. Я воспользовалась этой возможностью, чтобы сообщить ему, какое удовольствие получаю от звонков в его офис и как высоко ценю теплый телефонный прием, который оказывают мне его сотрудники. Одним словом, я поблагодарила его за то, что он сообщил всем помощникам мое имя и предупредил, что я могу время от времени звонить ему. Стив заговорщицки подмигнул мне: "Лэйл, ты учишь людей навыкам телефонного общения. Разве ты не уловила, в чем здесь трюк?"

"Что?"

"Прости, если я сейчас открою для тебя Америку, - пояснил Стив, - но подобный прием оказывается всем, кто бы ни звонил в наш офис".

Когда звонит ваша "головная боль"

"Но Стив, - запротестовала я, слегка оправившись от первоначального разочарования, нанесенного мне осознанием того, что являюсь всего лишь жертвой приема, а отнюдь не важной персоной, - а если звонящий не известен твоим помощникам и является абсолютным незнакомцем? Ведь не будут же твои сотрудники притворяться, что знают его?"

"Конечно, нет. В подобных случаях я советую им приложить всю свою энергию и энтузиазм на выяснение причины звонка. Например, звонящий является кабельным оператором, который хочет присоединиться к нашей ассоциации. Тогда он получит в ответ улыбку и искреннее: "О, конечно, мистер Смит, я вас сейчас же соединю".

"Ну, хорошо, а если предположить, что звонит торговец офисной мебелью?" - бросила я отчаянный вызов.

"Не имеет значения, - ответил Стив. - Продавец получает такой же прием после того, как сообщит, с какой целью он звонит. Если мой помощник дружелюбно произнесет: "О, вы торгуете офисной мебелью!", звонящий почувствует себя отлично. И мне в дальнейшем будет легче вести дела с этим человеком".

Тогда я сказала: "О'кей, Стив, начиная с завтрашнего дня я буду вкладывать в интонации своего телефонного голоса это "О, Боже, как я счастлива, что вы позвонили мне именно по этому поводу!"

На следующее утро первый звонок, на который я отвечала, оказался из офиса моего стоматолога. "Мисс Лаундес, мы звоним вам, чтобы напомнить, что прошло полгода, и вам следует пройти очередной осмотр".

"О, конечно, вы правы, - воскликнула я. - Я очень признательна вам за звонок". Секретарша явно удивилась, но, очевидно, была довольна моей реакцией. "К сожалению, я не могу записаться на прием прямо сейчас, - продолжала я. - Но как только мой рабочий график станет немного свободнее, я сразу же позвоню". И она не стала надоедать мне своим обычным: "Ну, а когда, по вашим расчетам, вы сможете посетить нас?" Она просто попрощалась, весьма удовлетворенная нашим разговором. (А я получила, что хотела - никаких звонков из стоматологической клиники еще в течение полугода.)

Второй звонок оказался от человека, заказавшего набор аудиокассет с моим курсом эффективного общения, и теперь жаловавшегося на неисправность одной из них. "О, огромное вам спасибо, что сообщили мне об этом", - ответила я с таким энтузиазмом в голосе, словно только что выиграла в лотерею. Звонивший был явно немного шокирован, но весьма польщен моей реакцией. "Конечно же, я немедленно закажу другой комплект для вас, и надеюсь, что вы примете мои извинения". Человек попрощался, очень довольный нашей беседой. (Я тоже добилась желаемого - дружелюбного отношения, несмотря на рычащее безобразие на кассете, созданное устройством для перезаписи.)

Третий звонок оказался более тяжелым. Это была дама, мой кредитор, которой я совершенно забыла заплатить. "О, как я вам благодарна, что вы напомнили мне об этом счете", - солгала я. И снова реакцией звонившей стало приятное удивление. ("Господи, что я несу", - пронеслось в моей голове. Наверное, я - первый человек, чей голос наполнился счастьем от ее звонка.) "Вы знаете, где-то в подсознании я чувствовала, что проглядела один счет. Не волнуйтесь, я уже выписываю чек".

И я сразу же была вознаграждена. Она сказал: "Кстати, не переживайте о двух процентах штрафа за месяц просрочки. Я все улажу, как только получу ваш чек". Она распрощалась со мной совершенно довольная. (А я получила презент - никаких финансовых санкций за мою невнимательность.)

Я пользовалась этим приемом до конца дня, всю неделю, и пользуюсь им и по сей день. Попробуйте и вы. Вы обнаружите, что можете добиться намного большего от любого человека, когда улыбаетесь в телефонную трубку, узнав его имя и причину его звонка. Используйте технику "Боже мой, да это же ты!" практически для каждого звонка.

Прием 62: Боже мой, да это же ты!

Не отвечайте на телефонные звонки с постоянной интонацией "Я всегда та-а-а-ак счастлив, когда эта штука звонит!" Отвечайте дружественно, твердо и профессионально. Затем, после того, как узнаете, кто звонит, позвольте широкой улыбке счастья залить ваше лицо и постарайтесь наполнить ею звучание вашего голоса. Тогда слушатель почувствует, что эта теплая роскошная улыбка предназначается именно ему.

"Нет, нет, а-а-а-а-а-а, только не через фильтр!"

Нарисуйте в своем воображении пыточную машину под названием Фильтр. Сумасшедший ученый, посмеиваясь как маньяк, швыряет свою жертву в гигантскую мясорубку, которая размалывает ее и пропускает через металлическое фильтрующее решето. Чудовище размалывает тело жертвы на мельчайшие частицы, прежде чем воссоздать его заново в другом обличий. Эмоциональной версией такой пытки как раз и является прохождение вами телефонного "фейс-контроля", когда вы звоните в какой-нибудь офис.

"Могу я поговорить с мистером Джонсом?" - благожелательно спрашиваете вы.

"Кто звонит?" - отвечает высокомерный голос. Естественно, ваше имя недостаточно престижно, чтобы позволить оператору фильтра удостоить вас высокой чести общения с мистером Джонсом.

Безжалостный допрос продолжается: "А какую компанию вы представляете?" Вы выдавливаете из себя название вашей фирмы, молясь в душе, что оно устроит его. И в довершении всего он вопрошает: "По какому вопросу вы звоните?" А-а-а-а-а!

Несколько недель спустя после обеда со Стивом, я позвонила ему по одному делу. "Могу я поговорить со Стивом Эффросом? Это Лэйл Лаундес".

"О, конечно, мисс Лаундес. Подождите, пожалуйста, пока я соединю вас". Я напевала что-то про себя, пока ожидала, когда Стив возьмет трубку.

Мгновение спустя она вернулась и сказала сочувственно: "Сожалею, мисс Лаундес, но Стив только что вышел на ланч. Он, конечно, огорчится, что пропустил ваш звонок". Я продолжаю улыбаться. Подозреваю ли я, что Стив не "вышел только что на ланч"? Подозреваю ли я, что он находится рядом со своей помощницей? И вообще, разве я когда-нибудь, даже в самых своих параноидальных снах, могла подумать о том, что у Стива нет времени или желания разговаривать со мной? Чувствовала ли я, что меня от фильтров зли? Никогда! И я счастлива, как обласканный беззаботный котенок, оставляя свой номер для ответного звонка. А ведь я, возможно, только что прошла через Тайный Фильтр.

Прием 63: Тайный фильтр

если вам необходимо отсеивать часть поступающих звонков, проинструктируйте своих помощников, чтобы они сначала произносили приветливое "О, конечно, я вас сейчас соединю. Могу я вас ему (ей) представить?" Если же позвонивший уже назвал свое имя, тогда необходимо в меру радостное: "О, конечно, мистер Не-знаю-кто. Сейчас я вас соединю".

Когда секретарь возвращается с печальным известием, что мистер или миссис Важная Шишка в данный момент недоступны, звонящие никогда не перенесут эту "недоступность" на свой счет, никогда не обидятся и не почувствуют, что их отсеяли. Они всегда попадаются на эту удочку. Впрочем, как и я сама.

Сила, дремлющая по ту сторону телефонного аппарата

Я знаю секрет некоего Светского Льва, который владеет сетью международных отелей с земельной собственностью в шести странах. Он нанимает и увольняет тысячи людей, его слово является решающим при заключении колоссальных контрактов, он берет ссуды в крупнейших финансовых учреждениях и делает щедрые пожертвования благотворительным организациям. Мистер Светский Лев (будем называть его "Эд") обладает авторитетным и всем известным именем в сфере своего бизнеса. А вот вам и секрет: на самом деле за всем этим стоит Миссис Светская Львица.

Я подружилась с миссис Светской Львицей (назовем ее "Сильвия"), когда оказывала консультационные услуги организации ее мужа. Однажды Сильвия пригласила меня на чаепитие. Она мило извинилась, что у прислуги сегодня выходной, и поэтому нам придется самим позаботиться о себе. Когда мы, наконец, уютно расположились на веранде и собрались насладиться чаем и ароматными пончиками, зазвонил телефон. Она извинилась, что на мгновение оставит меня одну.

Я слышала, как миссис Светская Львица говорила: "Нет, мне жаль, но его сейчас нет. Могу я передать ему, кто звонил?.. Нет, я не знаю, когда он планирует вернуться, но если вы представитесь и... Нет, я уже говорила вам, что мне неизвестно, когда он будет дома... Да, я передам ему, что вы звонили".

Когда Сильвия вернулась за стол, я заметила, что она явно раздражена звонком. Будучи всегда наготове послушать хорошую телефонную историю, я отважилась изобразить вопросительный взгляд. Уловив мое любопытство, она сказала: "Этот дурак рассчитывает, что сможет добиться пожертвований от компании Эда. Ха!" Усмехнулась она. Ее откровенность придала мне смелости, и я расспросила ее подробнее. Звонивший, мистер Крейтон, отвечал за привлечение финансов в благотворительной организации, в которую Эд обычно вносил пожертвования. Хозяйка дома поведала мне, то мистер Крейтон уже дважды звонил за последние две недели, не заставая Эда на месте. "Он ни разу не поприветствовал меня, не спросил как дела, равно как и не извинился за беспокойство". Это и не пришлось по нраву миссис Светской Львице.

Расстроил ли миссис Светскую Львицу этот эпизод? Нет, лишь слегка задел самолюбие. Но означало ли это серьезную потерю для звонившего котенка? Несомненно. В доме Эда и Сильвии искусство общения в большой цене. За обеденным столом миссис Светская Львица может сказать мужу: "Дорогой, тебе сегодня звонил очень приятный молодой человек, мистер Крейтон". Или же: "Тебе сегодня звонил докучливый невежа по имени Крейтон". Оба комментария, взятые отдельно, могут означать миллионные потери или, наоборот, приобретения за счет благотворительности Эда. И все потому, что несмышленый котенок Крейтон слегка взъерошил шерстку миссис Светской Львицы.

Прием 64: Приветствуйте супругу

Когда бы вы ни звонили кому-нибудь домой, всегда называйте по имени (если оно вам уже известно) и приветствуйте человека, который вам отвечает. Если вы звонили в чей-то офис больше двух раз, постарайтесь установить дружеский контакт с секретарем. Любой, кто достаточно близок к "верхушке", чтобы отвечать на звонки, достаточно близок и для того, чтобы повлиять на мнение о вас Очень Важного Человека.

Совет для дома: приветствуйте супругу или супруга. Совет для офиса: приветствуйте секретаря.

Удивительно большое количество жен Светских Львов - и их секретарей - глубоко вонзают свои коготки в дела, участвуя в принятии важных решений. Когда наступает время найма на работу, время увольнений, повышений по служебной лестнице, финансового содействия или важного капиталовложения, многие супруги имеют право голоса. Когда ставится вопрос, на какие звонки необходимо ответить, чьи предложения подсунуть на середину рабочего стола босса, мнение секретаря порой является судьбоносным!

Лишь звонящие дураки не осознают, что у всех супруг и секретарей есть имена. У всех супруг и секретарей есть своя жизнь. У всех супруг и секретарей есть чувства. И see супруги и секретари имеют влияние. Так что действуйте соответственно.

У вас горит красный, желтый или зеленый свет?

Когда Александр Белл изобрел телефон, он и его коллеги вряд ли пользовались банальными фразами типа "Привет, как дела?" Они не принимались сразу же изливать все свои идеи в уши телефонного собеседника. В те времена первыми словами, слетавшими с их губ, были: "Ты можешь говорить?" Но только Белл и его парни имели в виду, естественно, техническую способность, состояние аппаратуры.

Но сто лет назад они и не догадывались, что Успешные Люди нашего времени будут использовать точно такую же форму телефонного приветствия. Сегодня, безусловно, "Можете ли говорить?" означает "Удобно ли вам сейчас разговаривать?" Прежде чем пускаться в рассуждения, они всегда интересуются "У тебя есть время поболтать?", "Я позвонил в подходящее время?", "У вас есть минутка, чтобы обсудить мой отчет?"

У каждого человека в голове есть собственный хронометр, который определяет, насколько восприимчивы собеседники будут в данный момент к вам и вашим идеям. Когда внутренние часы с кукушкой показывают неподходящее время, вас просто не будут слушать. И не важно, насколько содержательна ваша информация или насколько приятен сам ваш звонок, - плохой выбор времени означает плохие результаты.

И это не ваша вина. Когда вы звоните кому-нибудь домой, вы никогда не можете быть уверены, что ваш абонент не спит, или в его духовке не подгорает жаркое. Когда вы звоните кому-нибудь на работу, вы так же не в силах предугадать: а вдруг ему необходимо за два часа подготовить срочный отчет, или за его столом не очень-то терпеливо восседает его начальник.

Куда бы вы ни звонили, всегда - не частенько, не от случая к случаю - всегде спрашивайте, в подходящее ли время вы позвонили. Сделайте это своей привычкой. Сделайте это своим правилом. Введите для себя наказание, как за совершенное преступление, если первые слова, сорвавшиеся с ваших губ, не касались удобства выбранного вами момента для телефонного разговора.

"Привет, Джо, я звоню в удачное время?"

"Здравствуй, Сьюзен. У тебя есть свободная минутка?"

"Привет, Карл, я звоню вовремя?"

"Сэм, у тебя есть секундочка, чтобы я мог тебе рассказать, что произошло во время воскресной игры?"

Существует множество способов сказать это, но смысл сводится к одному: "Я звоню в подходящее время?"

Один мой знакомый по имени Барри, работающий диктором, совершает за один день больше, чем большинство людей успевают за неделю. Он овладел одним умным разговорным приемом, который гарантирует ему, что он никогда не помешает ходу ничьих эмоциональных солнечных часов. Он называет этот прием "Какого цвета ваше время?" Знакомя людей, которым звонит, со своим приемом, он говорит, что делает это потому, что уважает их время. Потом он спрашивает позволения начинать все свои будущие звонки с вопроса, который гарантирует, что он никогда не станет надоедать им в неподходящий момент. Барри говорит, что будет спрашивать, какого цвета их время. А они должны честно отвечать: "красного", "желтого" или "зеленого".

Красный означает: "Я действительно занят по горло".

Желтый предупреждает: "Я занят, но что у тебя? Если это недолго, мы разберемся с твоим вопросом".

Зеленый приглашает: "Не волнуйся, я свободен. Давай пообщаемся".

Красный, как сигнал светофора, означает остановку, отбой. Желтый просит поторопиться, поскольку времени в обрез, или остановиться и дождаться зеленого сигнала. Зеленый, естественно, дает дорогу.

Занятые люди быстро подхватывают этот искусный прием и даже в какой-то мере получают удовольствие от игры. Но более всего они ценят чуткость Барри и его уважение к их времени. Кстати, Барри говорит, что большинство звонящих ему людей тоже играют с ним в эту игру: "Привет, Барри, какого цвета твое время? У тебя зеленый?"

Прием 65: Какого цвета ваше время?

Каким бы неотложным вы ни считали ваш звонок, всегда сначала поинтересуйтесь у человека, удачно ли вы выбрали время для разговора. Используйте прием "Какого цвета ваше время?" кш просто спросите: "Я позвонил в подходящее для вас время?" Поступая так, вы никогда не услышите "Нет!" лишь потому, что неудачно выбрали время для разговора.

Торговый люд, дождись зеленого сигнала!

Небольшое добавление для продавцов и торговых агентов. Если вы спрашиваете у предполагаемого покупателя, есть ли у него время для разговора, и в ответ слышите: "В принципе, я занят, но вы можете сказать, что у вас", - ОСТАНОВИТЕСЬ! Не делайте торговых предложений, когда у возможного покупателя на часах красный свет. Не пытайтесь беседовать с ним и когда мигает желтый. Дождитесь, пока лампочка вспыхнет зеленым, очень зеленым светом. (Если вы, конечно, хотите, чтобы вашему предложению дали "зеленый свет".)

А вот и я, твоя навязчивая идея

Многое можно узнать о людях благодаря исходящим сообщениям, которые они оставляют на своих телефонных автоответчиках. "Привет, - вещает вам в ухо чье-то устройство. - Меня сейчас здесь нет. Но ты, возможно, и не горишь желанием разговаривать со мной". Би-и-ип. Ведь и в правду можно подумать, что этот парень страдает комплексом неполноценности?

"Привет, - здоровается ее автоответчик. - Звук, который вы сейчас слышите, это лай моего добермана-киллера по кличке Волк. Пожалуйста, оставьте сообщение после звукового сигнала". Би-и-ип. Вам не кажется, что эта женщина боится непрошеных гостей? Большинство из нас, конечно, не открывают подобным образом всему миру свои слабости и причуды. Но, тем не менее, многое можно услышать и между строк текста, записанного вами на ответчике.

В прошлом месяце мне понадобились услуги художника-графика, чтобы выполнить работу для одного из моих самых консервативных клиентов. Я позвонила Марку, художнику, чьи работы мне когда-то очень понравились. Его автоответчик в ответ взорвался душераздирающими звуками рока. Потом вдруг прорезался его голос, пытаясь подстроиться под звуки электрической гитары: "Эй ты, пижон, не лезь на рожон. Промурлычь-ка лучше слаааааденько в мой одинокий телефон..." Би-и-ип. Я молниеносно отшвырнула от себя трубку, лишь бы прогнать устрашающие фантазии о том, как отреагировал бы мой консервативный клиент, если бы ему пришлось позвонить Марку. Похоже, Марку пора участвовать в конкурсе "Мы ищем таланты" с какой-нибудь рок-композицией собственного сочинения. Тем не менее, деловому человеку нужно выбирать более спокойные и уравновешенные исходящие послания. Ваш текст на автоответчике должен отражать то, чем вы занимаетесь. Постарайтесь сделать его дружелюбным, нейтральным и идущим в ногу со временем.

Еще один секрет: если вы хотите произвести впечатление человека, преуспевающего в своем бизнесе, меняйте текст послания каждый день. Опыт показывает, что звонящие воспринимают человека более ярким и перспективным, если они каждый раз слышат на его автоответчике отвечающие моменту послания. При необходимости оставьте сообщение, где и когда вас можно будет найти в течение дня. Если у вас есть клиенты, которым необходимо уделить внимание, это может оказаться решающим.

Попробуйте записать на своем автоответчике в офисе что-нибудь вроде: "Это (имя). Сегодня вторник, 7 мая, и до второй половины дня я буду находиться на совещании. Пожалуйста, оставьте свое сообщение, и я перезвоню вам, как только вернусь". В этом случае, если вы и не перезвоните клиенту до 16.00, он не будет переживать, что вы о нем забыли или проигнорировали его.

Постарайтесь также придать своему сообщению лаконичную форму. Некоторые люди, хотя и меняют свои записи каждый день, делают их чересчур длинными. У меня был коллега-лектор по имени Дэн, который сладкозвучным голосом навязывал свои мысли всем ничего не подозревающим людям, которые звонили ему.

В прошлом году я работала вместе с Дэном над одним проектом, и однажды мне пришлось звонить ему в течение дня три раза, чтобы оставить важную информацию. И каждый раз автоответчик вещал:

"Привет, я - Дэн, а это мой ежедневный мотиватор". После этого он откашливался перед своим долгим выступлением и продолжал: "Может быть, сегодня кто-нибудь сказал вам что-то, что вас обидело? Ну и что? Это его проблемы". Драматическое молчание. "Кто-то на вас неприятно посмотрел? Ну и что? Это тоже его проблемы". И снова пауза для придания большей важности этой сентенции. "Замените свои мелочные мысли о злости, раздражении и враждебности мыслями о силе своего духа. Расслабьтесь. Возвысьтесь над всеми несущественными жизненными неприятностями. Сфокусируйте свои мысли в направлении реализации потенциальных возможностей и достижении совершенства. Напоминаю, это Дэн". Я удивляюсь, что он не присовокупил ко всему этому телефонного номера своего театрального агента. "Оставьте свое сообщение после звукового сигнала. Желаю вам великолепного мирного дня". Би-и-ип.

Когда я первый раз прослушала "воодушевляющее" послание Дэна, его продолжительность привела меня в легкое раздражение. Во второй раз меня уже порядком трясло в ожидании окончания его невероятно длинной речи. А вот в третий раз его слащаво-сентиментальная болтовня показалась мне бесконечной. И именно по вине его проклятого сообщения я почувствовала, что меня переполняют как раз те "мелочные мысли о злости, раздражении и враждебности", возвыситься над которыми он призывал. Я сочла невозможным для себя "возвыситься над ними" и "сфокусировать свои мысли в направлении реализации потенциальных возможностей и достижении совершенства". Мне просто захотелось дать ему в нос. Исходящие сообщения не являются ни средствами для передачи вдохновляющих речей, ни способом потрясти звонящего своим совершенством.

Другая моя знакомая, писательница, благодаря своему посланию на автоответчике заработала себе звание котенка:

"Здравствуйте, вы позвонили Шерил Смит. Шерил сейчас совершает национальное турне, посвященное раскрутке ее новой книги... - далее пауза, видимо, чтобы звонящий успел получить соответствующее впечатление, - ...которое включает посещение двадцати крупнейших городов страны". (Еще пауза, предназначаемая, похоже, для аплодисментов.) "Она вернется 7 октября". (Какая к черту она? Это же голос самой Шерил.) "Пожалуйста, оставьте свое сообщение после звукового сигнала". Би-и-ип.

Да, Шерил, мы все знаем, что ты известная писательница. Но твое послание от третьего лица, самовлюбленный тон, а также упоминание о двадцати городах заставят любого Светского Льва усмехнуться сквозь усы.

И последнее дополнение: избегайте одного распространенного послания, которым пользуются сейчас многие бизнесмены: "Меня либо нет на месте, либо я нахожусь на другой линии". Подтекст подобного сообщения гласит: "Я - раб, прикованный к своему рабочему столу, и это крайне удивительный факт, что я отошел на секундочку". Однажды мне пришлось работать ночью. В четыре часа утра я решила отправить сообщение на рабочий телефон моей коллеги, чтобы она получила его сразу, когда придет на работу в 9 часов утра. "Привет, - отозвался аппарат. - Это Фелиция. Меня либо нет на месте, либо я сейчас нахожусь на другой линии, но вы можете оставить свою информацию". Би-и-ип. Фелиция, конечно, ты сейчас не на своем рабочем месте - как-никак воскресенье, 4 утра. "На другой линии?" В этот час? Надеюсь, что нет!

Вы, естественно, не в силах предугадать, какой эффект ваше исходящее сообщение произведет на каждого звонящего. Просто возьмите за правило делать его нейтральным, дружелюбным, постоянно меняющимся, коротким и сдержанным. Никакого хвастовства, никакого свиста и колокольного звона.

Прием 66: Постоянно меняйте исходящие сообщения

Если вы хотите, чтобы вас воспринимали сознательным и надежным человеком, оставьте в качестве своего исходящего сообщения короткое, профессиональное и дружелюбное приветствие. Без музыки. Без шуток. Без вдохновенных проповедей. Никакого хвастовства, никаких свистков и колокольного звона. И основной секрет: меняйте его каждый день. Ваше сообщение отнюдь не должно быть безупречным. Легкое покашливание или запинка сделают ваш текст живым и непосредственным.

Сле-е-едущий!

Продюсеры больших бродвейских мюзиклов частенько бывают жестокими во время прослушиваний. Взволнованный желающий стать звездой, после долгих недель репетиций своей песни для прослушивания выходит, наконец, "на подмостки". Он открывает рот, чтобы запеть. Но после всего лишь нескольких нот бессердечный продюсер орет: "Спасибо. СЛЕ-Е-ЕДУЩИЙ!" Мечты о звездном будущем разбиваются вдребезги за какие-то десять секунд!

Профессиональные мечты бизнесменов тоже могут быть разрушены в первые десять секунд их "прослушивания". Этим прослушиванием является ни что иное, как сообщение, оставленное ими на чьем-то автоответчике.

Компетентные деловые люди никогда не додумаются послать деловое письмо, написанное корявым почерком, на дешевой бумаге с жировыми пятнами, какой-нибудь важной персоне и ожидать после этого ответа. Они прекрасно понимают, что получатель просто-напросто отшвырнет подобное бумаготворчество в мусорную корзину. Тем не менее, некоторые из тех же самых людей могут оставить тусклое сообщение на автоответчике важной персоны и ждать ответного звонка. Просто этим беднягам никто не говорил, что Успешные Люди рассматривают оставленные для них звуковые сообщения с абсолютной критичностью вышеупомянутых бродвейских продюсеров. Если вы звучите хорошо, у вас есть шанс. Если нет, они со скоростью света вышвыривают вас из своей жизни.

Торговые агенты, просители, кандидаты и конкуренты, которые оставляют четкие, грамотные, бодрые сообщения на автоответчике, дожидаются ответных звонков. Неудачники, оставляющие тускло звучащие непрофессиональные изречения, никогда не услышат звонка от мистера или миссис Счастливый Случай. Убедитесь, что ваше сообщение соответствует трем основным конкурентным требованиям: Уверенность, Ясность и Надежность. Кроме того, оно должно соблазнить, привлечь или заинтересовать слушателя. Плоское "Это Джо, перезвоните мне" не пользуется успехом у Успешных Людей.

Оставайтесь настроенными на...

Ведущие радиопрограмм всегда используют особые трюки, чтобы держать слушателей постоянно настроенными на их волну. Преуспевающие торговые агенты применяют похожие приемы, чтобы заинтересовать потенциального покупателя и заставить его сделать ответный звонок. Вот один прием, заключающийся в прерывании сообщения на самом интересном месте. Для уверенности в том, что слушатели не переключатся на другую волну во время рекламного блока, диктор произносит нечто мистическое: "А сразу после выпуска новостей мы назовем номер победителя лотереи... Это может быть любой из вас... Оставайтесь с нами!" Когда вы оставляете свое сообщение на чьем-либо автоответчике, постарайтесь использовать этот трюк: " Привет, Гарри, это Эндрю. Я нашел ответ на вопрос, который ты задавал на прошлой неделе". Или "Привет, Диана, это Бетси. У меня есть несколько новостей по поводу того проекта, который мы с тобой обсуждали". Теперь у Гарри и Дианы действительно есть повод перезвонить Эндрю и Бетси.

Придайте индивидуальности вашему сообщению. Нарисуйте в своем воображении человека, который будет его прослушивать. Скажите что-нибудь, что разожжет его любопытство или заставит его улыбнуться. Сообщение, которое вы оставляете на автоответчике, - ваше десятисекундное прослушивание. Сделайте его удачным.

Прием 67: Решающее десять секунд

Прежде чем набирать номер, откашляйтесь. Если отвечает автоответчик, представьте, что "Би-и-ип " - это бродвейский продюсер, произносящий "Сле-е-едущий". Теперь ваш выход. Это ваше "Десятисекундное прослушивание", которое позволит определить, достойны ли вы быстрого ответного звонка.

Если чье-то исходящее сообщение стало для вас неожиданностью, к которой вы не готовы, быстро повесьте трубку (не дожидаясь звукового сигнала, чтобы не оставлять записи отключения). Выждите немного, составьте свое соблазнительное, возбуждающее любопытство или интригующее сообщение. Произнесите его для себя уверенно, четко и с обаянием. Затем перезвоните и оставьте свое впечатляющее звуковое послание.

Иногда, правда, случаются забавные вещи. На этот раз трубку берет сам абонент, но вы почему-то чувствуете разочарование.

Все как всегда

Вдохновение для следующего телефонного приема я почерпнула из личного опыта поиска туалетов в Манхеттене (не слишком чистый источник для подлинного вдохновения). Нью-Йорк Сити, несмотря на то, что считается местом высокой культуры и даже некоторой изысканности, в одном аспекте отличается в худшую сторону от некоторых захудалых европейских городков. В Манхеттене очень мало общественных туалетов. И никаких по-европейски стилизованных, привлекательных и порой совершенно необходимых кабинок на углах зданий.

В то время я совершала торговые визиты по всему деловому центру Нью-Йорка, и это становилось для меня проблемой. Несколько раз в день. Я часто находилась во власти кассиров кафе, ревностно охраняющих туалетные помещения. Стеклянные витрины некоторых кафе и магазинчиков пестрили даже угрожающими надписями "Туалет только для сотрудников".

Я не раз замечала, что если действовать напрямую - подойти к кассиру и попросить разрешения воспользоваться коммунальными удобствами, то получишь от ворот поворот. Тогда я начала применять другой прием. Я важно входила в кафе, не бросая ни единого взгляда в сторону кассирши, и, держа в поле зрения одну из заветных кабинок, шествовала мимо этой охранительницы туалета. Кассирша могла предположить, что я пришла позавтракать или забрать забытые перчатки. Миновав сторожевой пост, я ждала пока кассирша займется выбиванием следующего чека. В этот момент я проскальзывала за ревностно охраняемую дверцу.

Я назвала этот прием-уловку "Дуракам закон не писан" после того, как сама отработала выражение лица, как бы говорящее: "Ничего особенного. Я прихожу сюда каждый день лишь для того, чтобы позавтракать".

А теперь позвольте перевести эту уловку в телефонный прием, который подводит крайне редко. Вы можете использовать этот маневр, чтобы ускользнуть от бессердечного отсеивания звонящих, производимого секретарями. Вместо того чтобы прямо назвать свое имя и название вашей компании, просто спросите "Он на месте?" или "Она на месте?" Употребить местоимение - все равно что мимоходом, как обычно, проскользнуть мимо секретаря - так, будто вы звоните этому человеку каждый день.

Прием 68: Дуракам закон не писан

Вместо того чтобы назвать вашу компанию, позвольте небрежному он или она сорваться с вашего языка. Забудьте обычное "Извините, могу я переговорить с мистером Важной Шишкой?" Просто скажите: "Привет, это Боб Смит. Он на месте?" Фамильярное он сигнализирует для секретаря, что вы и ее босс - старые приятели.

"Тебе и в самом деле нужно посмотреть, что горит у тебя на кухне?"

Когда бы и с кем бы вы ни разговаривали по телефону, вы слышите гораздо больше, чем голос вашего собеседника. На фоне вашей беседы до вас доносится лай собаки, плач ребенка или какое-то потрескивание. Насколько вы понимаете, это может означать что угодно: собака просит выдать ей заначку из холодильника, ребенок требует очередной кормежки, а дом, кажется, начинает гореть, иначе откуда это характерное потрескивание?.. Если вы обозначите свою осведомленность вопросом, в чем дело, вы растопите этим сердце вашего слушателя.

Когда вы звоните кому-нибудь на его рабочий номер, то часто слышите, как рядом звонит другой телефон. Тут же скажите: "Я слышу звонок по другой линии. Вам, наверное, нужно ответить?" Если даже и не нужно, ваш жест вежливости несомненно оценят. Если же человеку необходимо ответить на этот звонок, будьте уверены, после первого же сигнала он уже не слушает, о чем вы говорите. Он только думает: "Как бы мне без грубости перебить этого болтуна, чтобы ответить на звонок?" И учтите, с каждым очередным дззз-зинь растет его раздражение по поводу того, что вы взяли его в заложники и не даете заниматься тем, чем следует.

Вот прием, который спасет вас от участи попасть в столь некомфортное положение.

Прием 69: "Я слышу, вам звонят по другой линии"

Когда вы слышите на заднем фоне телефонный звонок, немедленно прекратите разговаривать - если необходимо, остановитесь даже на середине предложения и скажите: "Я слышу, вам звонят по другой линии" (или "ваша собака лает, ваш ребенок вопит, вас зовет жена и т.д."). Спросите, не нужно ли человеку отвлечься на это. Неважно, нужно ему это или нет, теперь он знает, что вы настоящий специалист по части грамотного телефонного общения.

Подтекст этого приема - чуткое отношение к миру вашего собеседника. Если вы разговариваете с кем-то, находящимся очень далеко от вас или даже в другой стране, еще одним способом показать высшую квалификацию телефонного собеседника станет то, что вы переведете разницу во времени в его пользу. Если вы оставляете сообщение, скажите: "Мне можно перезвонить от трех до пяти вашего времени".

И не забывайте о национальных праздниках. В прошлом году, 1 июля, я разговаривала по телефону с одним клиентом из Австралии. На меня произвело большое впечатление, что он пожелал мне счастливо отпраздновать День Независимости. Впечатление было настолько сильным, что я сразу взялась за поиски списка национальных праздников. Я сделала пометку в своем календаре напротив 25 апреля, чтобы поздравить своего клиента-военнослужащего с профессиональным праздником. Если вам приходится иметь дела с людьми из разных стран, обязательно поздравляйте их с национальными праздниками. Только постарайтесь не поздравлять со своими национальными праздниками тех, на чьей родине они не празднуются. Я до сих пор с ужасом вспоминаю ноябрь прошлого года, когда во время конференциального телефонного разговора с одним канадским клиентом и семью его торговыми агентами я пожелала им всем "счастливого Дня Благодарения".

А во второй раз все кажется намного лучше

Когда я посмотрела "Волшебника страны Оз", я была очарована этой сказкой. Когда я во второй раз посмотрела "Волшебника страны Оз", меня изумили спецэффекты. Когда я в третий раз посмотрела "Волшебника страны Оз", меня потрясла операторская работа. Вы когда-нибудь смотрели один и тот же фильм дважды, трижды? Тогда вы уловили тонкие моменты и услышали звуки, которые полностью пропустили в первый раз.

То же самое и с телефонными разговорами. Поскольку они имеют гораздо большее значение, чем фильмы, порой необходимо прослушать их два, а иногда и три раза. Подчас мы абсолютно не понимаем, что на самом деле было предметом нашего телефонного разговора до тех пор, пока не прослушаем его повторно. Вы обнаружите в словах более существенные оттенки, чем оттенок чьего-то воротничка.

Как можно повторно прослушать важный для вас деловой разговор? Просто записать его на пленку без нарушения каких-либо законодательных и этических норм. Технику записи и анализа деловых бесед для обнаружения пропущенных во время разговора нюансов я называю "Повторным воспроизведением".

Если бы моя знакомая Лаура имела в своем телефонном аппарате записывающее устройство, это внесло бы решительные изменения в ее карьеру. Лаура, диетолог, разработала прекрасный оздоровительный напиток. Он заслуживал того, чтобы его продавали по всей стране.

Однажды, сидя у Лауры в офисе и обсуждая с ней ее планы, я сказала: "Лаура, у меня есть очень полезный для тебя человек". За несколько месяцев до этого я познакомилась с Фредом, владельцем сети супермаркетов. Я однажды помогла ему в делах, и он задолжал мне услугу. Фред был Большой Шишкой в мире розничной торговли, и одного его слова было достаточно, чтобы напитки Лауры наводнили его магазины. Это открыло бы для нее отличные перспективы.

Я набрала номер, и, подумать только, он оказался на месте. Более того, его, похоже, заинтересовал напиток Лауры.

"Передай ей трубку", - сказал Фред.

Я гордо протянула Лауре трубку, и их разговор начался вроде бы прекрасно. "О, конечно, я пришлю вам образец, - говорила Лаура. - Какой адрес?" Потом она пробормотала: "Ой, подождите минутку, я найду что-нибудь вроде ручки". (Я стремительно подтолкнула ручку и блокнот прямо ей под нос.) "Как-как, повторите еще раз? Вы сказали 4201 или 4102?" (Я тихо простонала.) "Вы можете произнести название улице неотчетливее?" (Мой стон стал слышимым.) "Ох, ручка потекла. Лейл, ты не видишь еще ручку у меня на столе?" (Я видела ручку, но единственным моим желанием было швырнуть ею в Лауру.) "Простите, можно повторить еще раз?"

Черт возьми, теперь мне хотелось вырвать телефон у нее из рук. Она не должна была беспокоить Большого Босса такими деталями, как уточнение адреса. Для этого она, в конце концов, могла бы перезвонить его секретарше. Но даже и это не потребовалось бы, записывай она разговор согласно приему "Повторное воспроизведение". Она могла бы даже предупредить, что включит записывающее устройство.

В тот день Фред распрощался с Лаурой вполне доброжелательно. Но моя знакомая так и не получила от него ответного звонка. И по сей день не может понять, почему. Она так и не поняла, что этот телефонный конфуз расстроил сделку.

Поступил ли Фред нечестно по отношению к Лауре, не став сотрудничать с ней только из-за того, что она чересчур медлительно вела разговор по телефону? Вовсе нет. Фред рассудил: "Если эта женщина не уважает мое время в начале нашего возможного делового сотрудничества, как она проявит себя в разгаре нашего делового общения?" Мудрый выбор, Фред. Мне до сих пор нравится Лаура. Она и по сей день моя подруга. Но стану ли я представлять ее какому-нибудь другому успешному человеку, который мог бы помочь ей? Пока я не могу на это решиться.

Как установить устройство для "повторного воспроизведения"

Подобные устройства просты и недороги. Сходите в местный магазин электроники и спросите записывающее устройство для телефона. Присоедините его к телефонной трубке, другой конец соедините с соответствующим гнездом магнитофона или диктофона, а во время следующего важного разговора включите запись. Подобное устройство может помочь вам заработать сотни долларов уже с первого звонка. В некоторых американских штатах закон требует информировать другую сторону о том, что вы записываете разговор. Убедитесь, каковы законы в вашем государстве на этот случай. Естественно, вы никогда не должны использовать записи разговоров ни для каких целей, кроме собственного прослушивания для уточнения деталей. Это будет не только незаконно, но и бессовестно. Для пущей безопасности не оставляйте пленки с записями валяющимися где попало. Держите одну и ту же кассету в магнитофоне и многократно используйте ее для записи важных бесед.

Используя "Повторное воспроизведение" вы можете смело парировать мячи, стремительно летящие в ваши ворота, не пропуская ни одного. Например, вы разговариваете с шефом. Он без разбору называет несколько имен людей, которым вы должны отправить корреспонденцию в адвокатские конторы, затем адреса и девятизначные почтовые индексы. Осознав, что подавал мячи чересчур резво, он спрашивает: "Повторить?" - "Нет, спасибо, я зафиксировала", - гордо отвечаете вы, украдкой косясь в сторону своего диктофона. Шеф в нокауте.

Прием 70: Повторное воспроизведение

Записывайте все ваши деловые разговоры и заново прослушивайте их. Во второй или третий раз вы уловите значительные нюансы и оттенки, которые прослушали в первый раз. Это как у футбольных болельщиков, которые частенько не уверены, ударил игрок по мячу или нет, пока не убедятся в этом благодаря "Повторному воспроизведению".

Однако существует и другая польза от "Повторного воспроизведения" - оно помогает вам скрыть вашу неосведомленность. Недавно я разговаривала по телефону с одним кинооператором по поводу стоимости видеоленты для демонстрационных показов. К счастью, я записывала разговор, потому что изобилие терминов, вроде "Hi-S"," VHS", "Super VHS", "Beta SP" и "U-matic в три четверти дюйма" заставили меня мечтать о том, чтобы скрыться где-нибудь в мышиной норке. Но после нашей беседы я прослушала пленку, записала все непонятные для меня слова и спросила одного приятеля, хорошо разбирающегося в видео, что они означают. Теперь я могла спокойно позвонить кинооператору и с достоинством сказать: "Мне нужна запись с двух камер на Beta SP и дубляж на VHS, чтобы я могла сделать монтаж вне студии". Как вы думаете, не выше была бы цена, спроси я: "Ох, а что это вообще такое, Beta SP"?

Забудьте, что они сказали, послушайте, что они имели в виду

"Повторное воспроизведение" повышает степень вашей уверенности в результате разговора, настраивает вас на истинный энтузиазм или обнаруживает сомнения собеседника по поводу обсуждаемого предмета.

Когда мы чего-то хотим, наш разум порой играет с нами шутки. Если мы отчаянно вымаливаем из кого-нибудь "да", мы и слышим "да". Но "да" не всегда означает именно то, что мы слышим. Уверенное "ДА" клиента и его колеблющееся "да-а-а-а-а" - абсолютно разные вещи. Недавно я спросила женщину, которая выписывала мне чек за выступление, не могли бы в их офисе размножить мой десятистраничный рекламный проспект. Она ответила мне "да", как я того и хотела. Однако позднее я прослушала наш разговор в записи. Ее ответ, по сути, означал "М-м-м, ну да, если хотите". Я немедленно перезвонила ей и сказала: "Знаете, не стоит беспокоиться насчет этих рекламных проспектов".

"О, я тэк рада! - воскликнула она. - Потому что наш бюджет не позволяет нам делать подобные вещи". И я получила гораздо большее: мой клиент остался доволен, а это дороже, чем стоимость распечатки каких-то бумажек.

А теперь давайте вернемся к вашему шоу. Мы собираемся побеседовать не только о том, как стать звездой вечеринки или научиться блистать на приемах, а как завоевать симпатии всех присутствующих - так, как это умеют делать выдающиеся политики.